焦点分析 滴滴顺风车要不要关杀人事件会不会停

原标题:焦点分析 滴滴顺风车要不要关,杀人事件会不会停 文/高小倩 杨林 编辑 /杨轩 以生命为

上一次命案发生后,滴滴顺风车进行了为期一个月的整改;但三个月后,悲剧却再次发生:8月24日下午,浙江乐清女乘客赵某在搭乘滴滴顺风车,从乐清市虹桥镇前往永嘉县时,被司机钟某杀害。

案件的诸多细节逐渐曝光在公众面前,比如这名犯下命案的司机此前不久被用户严重投诉;诸如赵某朋友情急之下多次联系滴滴平台索要司机信息,未得到回复;当地警察曾两次联系滴滴客服,也被拒绝。这些信息刺激着公众的安全神经,而且也让大家看到一场事先预谋的恶性事件如何在监管缺失下发生。

事实上,此次的恶性事件,早在三个月前的空姐遇害案中就已经埋下“祸根”,虽然滴滴对顺风车业务进行了为期一周的整改,但是内部却并没有人因此受到重大处分。

36氪了解到,滴滴曾经在内部安全会议上有过统计和通报,每100万个行程中就会有一个死亡事件,包括了交通肇事,也包括了司乘之间的恶性杀人,但是如何降低死亡率的KPI却始终没有落实到各个业务部门。

这桩新的滴滴顺风车杀人事件,使得滴滴处于巨大的震荡之中:舆论警报不断拉响,交通运输部已经约谈滴滴。虽然滴滴已经公布整改方案,一名内部人士也对36氪称,滴滴在客服机制上会有重大整改,但事件仍旧在持续发酵,滴滴依旧在被公众鞭笞,甚至顺风车业务是否应该存续都是问题:在浙江地区要求下线顺风车之后,滴滴宣布全国范围内下线顺风车。

除了讨论这是谁之过之外,更关心值得关心的是,什么原因导致滴滴再次酿成今日大祸?这是否能通过整改能被解决?以及滴滴还能将顺风车业务进行下去吗?

警方公布的最新消息显示,犯罪嫌疑人钟某在施害于赵某前,曾向后者勒索9000多元。由于山上没有信号无法微信转账,犯罪嫌疑人曾将开上山的车又开下山,待转账成功后又将车开上山并将赵某杀害。这番折腾,可能给挽救赵某留下了时间窗口:

14:09 赵某给朋友发微信,“怕怕,师傅开的山路,一辆车都没有”。14:14 赵某发出最后四个字“救命”“抢救”。15:42 赵某好友朱某在1小时内7次联系滴滴平台,客服均回复“请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”。

16:22 朱某到永嘉县上塘派出所报案。民警随即通过公安信息平台查询赵某轨迹,并通过自己手机拨打赵某手机号码,但显示已关机。16:41 该所民警向滴滴客服了解更多关于赵某所乘坐的顺风车车主及车辆信息,滴滴客服回复称安全专家会介入,要求继续等回复。17:13 滴滴客服向该所民警反馈称赵某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消,并未上车。民警向滴滴客服再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系,未果。

17:30 受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联,经初步了解后,民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系,平台客服称需3至4小时提供查询结果,民警表示情况紧急后,滴滴公司同意加急处理。18:13 乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

从赵某发出呼救后,营救她的时间就显得尤为珍贵。但从上述时间轴和聊天记录来看,2个半小时被白白浪费了。

而更让人细思极恐的是,钟某在前一天就有过勒索的行为。据《温州都市报》报道,8月23日下午,乐清林女士曾坐过犯罪嫌疑人钟某的车,上车后司机关闭了订单,要求林女士直接给现金。随后钟某还打算将车开往偏僻方向,但林女士以跳车相逼换来了逃跑的机会,后又以报警吓退了追来的钟某。遗憾的是,林女士的投诉并未得到滴滴平台的反馈。

这一系列的事情联系起来,暴露了滴滴流程上,以及对安全问题重视度的重大缺失,也无遗留给了犯罪嫌疑人钻空的机会。

人命问题理应是优先级最高的问题。Uber也曾遭遇过类似的恶性事件,它在App里内置了一键报警功能,效果卓著——一名NBC记者的实验是,五分钟警察就赶到了现场。早在最近两起顺风车恶性事件发生之前,就有Uber前员工对36氪判断,因为滴滴的安全管理机制漏洞,“可能早晚要出大事”。

如果再往深了挖,或许是滴滴战略上的失误、产品逻辑上的错误导致了今天的结果。

顺风车是个大业务——截至2017年末,滴滴顺风车注册车主3000万人,注册乘客1.6亿人,日均订单200万单,约占滴滴平台总日订单数的8%——尤其是在政策严格限制滴滴快车司机的资质和数量、滴滴运力大幅减少值周。

顺风车不仅符合政府绿色环保、减少城市拥堵的需求,且据AI财经社报道,顺风车是滴滴唯一盈利的业务,年收入在8亿元。因为政策利好以及风险小,程维认为这是一项非常有前途的业务。

除了可观的营收数据,顺风车的社交功能也被滴滴寄予希望。2015年,滴滴顺风车上线社交功能,曾推出“七夕”交友活动。顺风车事业部总经理黄洁莉曾表示,“顺风车独有的社交性还能为这一业务加分。”2016年9月,滴滴顺风车允许车主可以设置自动接单、主动邀请乘客共乘,同时新增车主乘客相互关注功能。滴滴将之总结为:

“过去你每天在路上两个小时,对于你的人生来说是消耗,但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得好的社交体验, 她就变成了一种收益,这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常sexy的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打。”

顺风车的社交功能,过去已经引起过容易导致性骚扰的诟病。对这一产品功能的诟病,在上一次空姐遇害后达到顶峰,当时交通运输部负责人也曾评价,“目前一些平台公司推出的顺风车业务增加了过多的社交功能,偏离了提供出行服务的本意。”次日,滴滴公布顺风车阶段整改措施,包括将下线所有个性化标签和评论功能,合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见,外显头像全部为系统默认的虚拟头像等。

但在顺风车业务中,司机乘客都天然更想知道对方的详细信息,更多信息意味着更多成单量。在舆论缓和后,滴滴又放松了监管。一名网友8月22日在微博写道:“滴滴顺风车悄悄眯眯地又显示性别、头像等信息了,不过可以自己选择公开还是隐藏。”另有知乎网友于8月25日晚间评论说,直到8月24日还能看到自己要拉的乘客是女性,“但现在滴滴顺风车又把性别显示关了。”后经多家媒体验证,滴滴顺风车又将车主和乘客头像变为虚拟头像。

“以专快车和出租车为基础的安全流程设计应用于顺风车,无视非专业的出行行为中可能出现的特殊问题,是此次顺风车案件中滴滴的最大失误。”互联网观察者潘乱分析道。他认为,滴滴如果继续运营顺风车产品,需要将其产品甚至品牌与主产品切割,切断用户的认知联想,并重新评估顺风车复杂的用户场景,以充分应对顺风车比起专快车更高的安全风险。

值得发问的是,早期顺风车业务并未暴露出太多恶性事件,但近期杀人案连出,是为什么?

自从政府管控加强,打车难现象越发明显后,顺风车更是成为应对运力不足的重要手段。5月份空姐事件之前,滴滴顺风车司机每天最多可以接15单。

今年7月,滴滴官方也曾在接受媒体采访时向乘客提议,尽量多使用拼车和顺风车出行。

36氪了解到,过去一段时间里,哪些城市的网约车新政执行严格,滴滴就会将运力尽可能向顺风车平台上转移,很多一线城市不符合新政规定、无法继续开快车的司机也都被鼓励去开顺风车。这样做可以保证运力继续存留在滴滴,而不是流失到竞争对手的平台上。这可能导致顺风车司机更加鱼龙混杂。

根据温州的网约车新政,从2017年开始,非本地户籍和本地牌照的车辆都不能开网约车,而这次顺风车司机开的是“川A”牌照的车。那么犯案司机是否是因为不符合快车规定,转去开顺风车了?

此外,在此次的事发地温州,美团刚拿到了网约车牌照,那么滴滴在当地为了争取运力,是否对司机的管理会更宽松一些?

在2017年的一个滴滴内部安全沟通会议上,有安全专家曾披露过一个数字,每100万个滴滴行程中就会有至少一起死亡事件。其中快车、顺风车因为日常单量大,死亡事件相对最多。除此之外,出租车事业部需要处理的平台内伤亡事故也很多。

滴滴也并不是没有惩罚措施。公司内部每一月都会统计各个业务线司机、乘客的伤亡数字,并进行评比,排名垫底的业务线“老大”要去客服中心当两个小时的客服人员,并接受罚款。36氪了解到,此前滴滴高级副总裁付强就曾被“发配”做过客服。

不过多位滴滴内部员工告诉36氪,内部并没有将如何降低死亡率的KPI严格落实到各个部门。一方面是因为滴滴每天的单量过于庞大,如何高效运营依旧是各个部门的最主要任务,另一方面,“就算不是打滴滴,人们日常出行发生事故也是在所难免,”一名内部人士称,“所以很多事业部负责人觉得,事故是无法避免的,只能尽可能降低,如果将死亡率控制在目前这个比例就是OK的”。

36氪了解到,今年5月河南空姐遇害案发生后,滴滴虽然对顺风车采取了为时一周的整治,但是内部并没有高管因此受到严重惩治,“至少没有全员邮件通报批评,所以除了顺风车业务之外,其他事业部门对此的感觉并没有特别深刻”。

另一方面,滴滴内部对司机和乘客的管理采取了分权措施,也就是说,顺风车业务部门只负责乘客端的运营,其主要kpi为乘客增长和毛利提升,而所有业务线上的司机都统一归滴滴运力中心管理。因为各个业务线无法直接管理司机,“所以很多时候设置的场景和服务都是站在乘客的角度,比较理想化,而不是从司机运营的角度来考虑”。

顺风车不仅是滴滴内部少数盈利的业务,而且订单量也不小。有滴滴内部人士对36氪透露,5月份空姐遇害案发生前,滴滴顺风车每天有600多万的单量,后来经过整改,此次事件发生前,“每天也至少有三四百万的单量”。

滴滴自己肯定是不想停掉这个业务,这不仅代表着单量、盈利,还代表着滴滴这家公司的想象力——“共享”这个故事里,最重要的部分,一个是拼车业务,另一个就是顺风车。否则,滴滴的模式相比传统出租车公司,并没有太多创新。对于传说中即将上市的滴滴来说,它肯定不希望被贴上“一家出租车公司”的定义。

一种声音是,顺风车有用户需求,也能减轻交通压力和大气污染,还可以挽救一下。

媒体人秦朔呼吁组织滴滴顺风车问题听证会。他认为,滴滴问题的实质,是公共信息、市场信息的私有化处置所带来的不可避免的弊端,互联网平台都有这种特征。

“如果滴滴董事会和管理层从能力上、公共资源协调上,确实自己解决不了问题,我呼吁相关部门、人大、主流媒体出面,组织公开听证,以科学的负责的专业的态度,帮助滴滴找到问题症结,切实采取措施,因为我们人人都是乘客!”

要解决一个安全问题,不可能仅仅靠一家公司的力量。此前提到的用Uber内置的一键报警后,警察5分钟赶到的案例,其中的重要组成部分,是警力也要跟得上。

但目前态势下,滴滴永久关停顺风车业务,也并非全无可能。毕竟,它已经紧急暂时下线日当天,有用户发现,连高德地图也悄然下线了自己的顺风车业务。

已经有多家媒体预测,顺风车业务很有可能“寿终就寝”。比如互联网观察者魏武挥分析,顺风车应该被永久关闭,这一模式天然带有的缺陷无法弥补。

滴滴如今必须展开激烈的自救。一名滴滴内部人士对36氪说,目前滴滴的紧急补救措施之一,是让副总裁级别的高管24小时负责客服热线的监听和管理。

即便滴滴能熬过这次难关,如果再来一次司机恶性杀人事件,关掉这个至少价值百亿美元估值的业务,只是迟早的问题。